马来西亚机场数字化转型：技术应用也需“人性化”
内容摘要： 皇家物流2018年10月17日消息：为了应对不断上涨的旅客人数，马来西亚各机场纷纷开始升级。 仅在2017年，马来西亚全国39个机场的客运量就达到创纪录的9,650万人
皇家物流2018年10月17日消息：为了应对不断上涨的旅客人数，马来西亚各机场纷纷开始升级。
仅在2017年，马来西亚全国39个机场的客运量就达到创纪录的9,650万人次，与前一年相比增加了8.5%。
这也为机场运营商带来了压力：考虑到机场运营的各个利益相关方，运营商需要在不扰乱客流的前提下，快速提升其乘客处理能力。
作为马来西亚的主要机场，从设计上讲，吉隆坡国际机场（KLIA）每年最多可处理7500万乘客。2017年，吉隆坡机场运送了近6000万名乘客，相当于马来西亚总人口的两倍。
马来西亚机场控股有限公司（MAHB）首席战略官Azli Mohamed表示，马来西亚各机场迫切需要数字化转型。
“有些机场的容量已经达到最大限度，这是个好现象。但是我们必须保证所有变动都能得到妥善的处理，以确保机场客流不会受到影响。”
传统上讲，为了服务更多的旅客，机场唯一能做的就是扩大基础设施建设。但是，随着新技术的出现，现在的机场运营商可以采用新的运营及流程设计，从而提升效率。
“我们绝不能被机场的大小所限制。”Azli说道。
“模式不可照搬。”
新加坡樟宜机场被评为世界最佳机场，包括MAHB在内的许多机场运营商从中得到了一些启发。
“我们深入研究了樟宜机场的4号航站楼，并从中学到了很多。”他说。
Azli考虑为MAHB定制一个策略，以满足马来西亚各机场旅客的需求；但是他在此事上表现得非常谨慎。
“樟宜机场的模式不是‘万金油’，我们不能把它照搬、强行套用在吉隆坡机场上。”他解释说，“我们要以人性化的方式整合部署各项技术，不能过度自动化，我们的航站楼也不能缺少人类的互动和参与。”
Azli所说的“技术人性化”，不仅考虑到了乘客的旅程，也考虑到了整个过程中技术所带来的影响。
站在乘客的角度上看来，技术的应用，不能让人觉得太过“机械化”。
为此，公司内部经历了一次彻底的转变——不仅在试点和引进新技术方面，还涉及到员工、利益相关者及公众人员处理流程中的变化管控。
“只是用各种机器或自助设备取代人工柜台，然后让大家都随大流走——我们没打算这么做。”Azli说。
一般来说，实施一项技术很简单，但选用合适的技术却很难，通常要在各种不同想法和解决方案之间来回试点。
而其中最大的难题在于，如何让所有利益相关方都点头同意。作为机场运营商，MAHB制定一套整体战略，帮助旅客平稳应对过渡期。
但是，与航空公司沟通又是另外一码事；每个人对“数字化”的认知和解释方式不同，对新技术的接受程度也不同。
“就我们目前所看到的，机场和航空公司以极快的速度迈进‘数字化’，但顾客满意度指数却大幅下降，”Azli评论道，“不能把所有人都一概而论。结合不同的声音、找到一个更兼顾的方法，这一点非常重要。”
他补充道，要保证所有系统都能集成到各个接触点；仅仅一个链接的缺失，就意味着用户无法享受端到端生态系统的全部便利。
数据驱动
近年来，MAHB一直在积极推出各种数字化项目，希望能在未来两年内将机场容量提升一倍。吉隆坡机场算是个开头。
像是计划明年启用的毫米波人体扫描仪，以及帮助旅客规划行程、减轻出行压力的APP，都是其中的例子。
这些都是MAHB机场4.0项目的一部分。MAHB机场4.0项目构建了一个完整的框架，目标是帮助其运营的39个机场实现现代化。
这一项目的驱动力源自于一个一体化数字平台，也就是所谓的“数据湖（datalake）”，它服务于MAHB的中央数据存储库，让MAHB能将大数据分析、机器学习和人工智能等技术融入到日常运营当中。
在处理大量数据时，机场一定要特别关注信息的安全性及管理，特别是在马来西亚的《个人数据保护法令》（PDPA）和欧盟的《通用数据保护条例》（GDPR）生效的前提下。
Azli称，航空公司和机场收集持有的数据会经过匿名化处理，而且会定期清除。
不局限于“五年计划”
未来几年，MAHB将继续致力于各项技术的研究，比如3D传感器、生物识别ID、针对行李处理系统的预测性解决方案、自动化、区块链、流量监控、电子商务等。
尽管机场4.0是一个五年计划，但Azli强调，“数字化转型绝对不仅仅是这五年的事情”。
“技术发展得如此之快，我们必须选择正确的、合适的技术，规避‘分析瘫痪’，”他说，“成本和收益会随着时间的推移而变化，我们要培养设计思维、保持敏锐，在必要的时候灵活应变，从而坚持下去。”
Azli还评论道，不同机场的数字化转型方案也不尽相同，毕竟不同机场之间可能没有什么可比性，不能采取“一刀切”的方式。MAHB根据各个机场的实际情况，同时启动不同的试点项目和计划。
此外，机场运营商也期望能将服务拓展至“机场以外”，为乘客提供更好的出行体验。
皇家物流马来西亚海外仓为跨境电商卖家提供马来西亚本土派送及代收货款服务，客户只需要把货交给皇家物流，从仓储到订单配送到收到货款，为你提供一站式电商物流服务。
